Para captar consumidor, marcas investem em omnichannel

 

Com o objetivo de atingir as novas e crescentes expectativas e exigências do consumidor, varejistas dos mundos on e offline caminham em direções opostas. Enquanto quem nasceu no ambiente físico busca um espaço virtual, os que já se originaram no ambiente eletrônico seguem o trajeto inverso. Riachuelo e Amaro são duas das marcas que trilham novos percursos rumo ao omnichannel.

"O que estamos fazendo é integrar toda a operação – o universo digital e o ambiente físico – para que as pessoas possam comprar [em todos os canais]. As novas lojas já nascem com estações [para compras digitais], ou seja, se a pessoa viu algo na loja e não encontrou o tamanho desejado, pode ir à estação e comprar. ALém disso, traremos uma nova loja, no Shopping Morumbi, no segundo semestre, que será um espaço que já nasce todo equipado, onde o cliente pode comprar diretamente, nas estações, em casa e receber na loja. Enfim, [será] a omnicanalidade total", explica Marcos Marques, diretor de Expansão da Riachuelo. 

O novo espaço, com mais de 2.700 metros quadrados, será inaugurado em setembro. Entre os diferenciais, reunirá em um único local todas as funcionalidades que a loja já disponibiliza em outros pontos, como os lockers e as estações com computadores e conexão à internet para compras online. Essa será também uma oportunidade de a Riachuelo entender como se posicionar melhor no mercado integrado. "Vamos aprender muito", continua Marques.

Uma empresa única e integrada

Com inauguração de um guide shop em Porto Alegre, previsto para agosto, a Amaro, uma das primeiras a funcionar em sistema omnichannel, considera fundamental que a companhia seja vista como uma única empresa para que tenha sucesso na integração de canais. "Mantemos uma comunicação única e clara [nos diferentes meios]", diz Daniela Valadão, líder de Varejo Físico da marca.

"No nosso plano de expansão, olhamos [cidades] nas quais há uma representatividade maior de vendas. Para nós, faz sentido ir para locais em que nossas clientes já estão comprando, onde possam entender a Amaro como produto, ter a consultoria da nossa equipe de influencers para ajudá-las e também contar com um ponto de conveniência para retirar compras feitas online ou para fazer devoluções. O guide [shop] acaba se tornando um hub", continua Daniela.

Atualmente, a Amaro possui 15 guide shops instalados em São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte e Curitiba. Nesses pontos, os consumidores podem ver parte das peças comercializadas online, conhecer e experimentar produtos, além de acessar a loja virtual e realizar compras, devolver peças já adquiridas e retirar produtos. 

Para a executiva, há um potencial de expansão considerável, visto que apenas 5% das vendas são realizadas online. "Temos uma oportunidade grande de crescer como empresa e o ponto físico significa a representação [real] do que é a marca online, um ponto de contato, uma experiência diferente com a cliente. Enxergamos o guide shop também como um ponto de comunicação para que a pessoa tenha o primeiro contato com a Amaro."

Crescimento desse mercado

Segundo o relatório 'Perfil do e-commerce brasileiro', produzido em parceria por PayPal e BigData Corp e apresentado na primeira semana de julho, o comércio eletrônico no País registrou no último ano seu maior crescimento desde 2014. O aumento no número de lojas online foi de 37,59%. 

Também divulgado no início do mês, um estudo realizado por Ebit/Nielsen concluiu que lojas físicas com presença virtual vendem mais que as presentes somente na web. Segundo a pesquisa, as lojas físicas que passaram a oferecer seus produtos também pela internet já detêm por volta de 51% das vendas em relação a comércios que atuam apenas online, com ganhos de aproximadamente R$ 27 bilhões em 2018, o que representa crescimento de 12% em relação ao ano anterior.

"Entendemos que o online alavanca o físico e que o inverso também ocorre", explica Marcos Marques. Por outro lado, ele diz que ainda não é possível mensurar completamente os ganhos positivos do mercado digital. 

O desafio logístico

Um importante desafio pela frente é a logística. "Hoje, as entregas de todas as compras online são feitas do nosso centro de distribuição. As lojas ainda não são o estoque para o online, mas não temos nenhuma limitação. Contudo, há uma barreira logística, não por conta da operação, e sim do próprio País, como os custos de fretes e condições das estradas [por exemplo]", diz Marques, da Riachuelo.

A Amaro, por sua vez, relata aprimorar sempre os sistemas e atuar com diferentes parceiros logísticos, com o objetivo de diminuir o prazo de entrega. "Sabemos que a logística rápida é uma das vertentes do futuro do varejo. Hoje, em todos os locais em que há guide shops, fazemos um esforço dobrado para conseguir atender os clientes dentro de um dia útil. Ao se fazer um pedido hoje, amanhã estará entregue", pontua Daniela Valadão. 

Brazil GRI 2019

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