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El repunte de la hotelería, el gran desafío para América Latina

5 MIN READAugust 05, 2020
 Todos esperaban que la primera fase de la pandemia durará mucho menos de lo que ha durado. Las cuarentenas se han prolongado, las fronteras continúan cerradas y los volúmenes de vuelos siguen bajos. Según el International Air Transport Association (IATA), el tráfico global de pasajeros no regresará a los niveles vistos antes de COVID-19 hasta el año 2024 y en junio el tráfico internacional se redujo un 96.8% en comparación con junio 2019.

La época de oro del turismo y la pandemia

Varios países latinoamericanos dependen de los ingresos del turismo y esta reducción de movimiento ha tenido un gran impacto en los hoteles de la región. Incluso las aerolíneas locales como LATAM, Copa y Avianca están en problemas financieros, con operaciones reducidas y entregando menos activos. Un miembro del club compartió que de los 65 hoteles que tienen en la región, 23 de ellos están abiertos y los otros 42 siguen con las puertas cerradas. Los que sí están abiertos están apoyando a las localidades con puestos médicos y campamentos, y no llega ningún hotel al 10%.

No es ningún secreto el impacto devastador que ha tenido la pandemia en el sector de hotelería, sin embargo, los miembros piden que se ponga en perspectiva que veníamos de una época de oro y que hacia adelante, no hay nada que impactará los fundamentos de los negocios hoteleros. México por ejemplo ha tenido 16 años de bonanza turística, comentó un miembro. No es la primera pandemia, ni será la última y la industria tendrá que levantarse y superar los desafíos hasta que haya una vacuna. Todas la industrias tendrán que recuperarse y adaptar sus negocios, será difícil pero saldremos adelante.

¿Qué segmentos serán los primeros en recuperarse?

Los días de bonanza han quedado atrás, y pasará mucho tiempo antes de que regresemos a los niveles pre-COVID. Una buena noticia es que el consumidor norteamericano está planeando sus vacaciones en línea, y en cuanto tengan la posibilidad, viajaran. En los últimos años se ha visto un incremento en el número de pasaportes válidos en EU. En los últimos 25 años, el número de pasaportes ha incrementado más de 325%, y ahora más del 45% de estadounidenses tienen pasaporte. Las generaciones después de los Late Baby Boomers tienen una afición por viajar y descubrir nuevos lugares, pero aun así, el periodo de recuperación podría ser de 3 años. 
Otro miembro compartió que la demanda doméstica en los países latinoamericanos cobrará una major relevancia, ya que sería de los primeros segmentos en recuperarse. Los viajes corporativos están prácticamente parados, y dependerá de las restricciones de cada país y empresa. El cliente individual se recupera más rápido, a mediano plazo el cliente corporativo y por último, en el mediano-largo plazo, los grupos y convenciones. La pandemia provocará varios cambios en las costumbres de viaje y en la manera de trabajar. Desde el punto de vista de la hotelería, el sector tendrá que repensar servicios e innovar.

Tendencias Pos-COVID

Estas nuevas tendencias e innovaciones podrían centrarse en el trabajo remoto, ofreciendo algunas habitaciones de hotel en oficinas para atender mercados locales. Se prevé que las empresas crearán nuevas políticas de viajes y reducirán los viajes a solo los más esenciales y solo con permiso de management. Muchas empresas se han dado cuenta de los ahorros que se pueden generar restringiendo viajes y la eficiencia de las video llamadas.

En Estados Unidos, la tendencia es buscar lugares cercanos a los cuales se pueden llegar manejando o buscar lugares que ofrecen extended stay. Estos lugares han tenido buena recuperación y es una alternativa que le permite tener a la familia o persona control sobre su entorno. Estas alternativas podrían ser interesante en los diferentes mercados, en Europa por ejemplo se han empezado varios programas ciertos mercados de resorts. La gente se quiere sentir más segura que en un hotel, pero depende mucho del mercado y país. El tema de las convenciones y negocios son más complejos y la industria tendrá que ponerse creativa.
 
Cuando se trata de la financiación de proyectos, la pandemia ha complicado nuevos cierres. Algunos miembros comentaron que han salido adelante con recursos propios, y con ciertos apoyos por parte de los gobiernos a través de devolución de impuestos o apoyo en nominas de los hoteles que siguen en operación. Sin embargo, el apoyo varía por país y región. Estos apoyos han sido útiles ya que las instituciones financieras se han visto tímidas y en cuanto proyectos nuevos, se ha congelado la financiación en la mayoría de los países. Proyectos que ya estaban en proceso no han sido afectados. Colombia, República Dominicana y Perú han congelado sus fondos, mientras que Chile muestra mayor apetito, pero a través de garantías de socios y no tanto project finance, menos loan-to-value. Miembros están de acuerdo que el capital está casi seco, y que hay fondos de RE y capital privado que ven la pandemia como la crisis más grande en el sector de hospitalidad de la historia. Hay varios fondos interesados en compras de distress a medida que más proyectos enfrentan problemas.

Los desafíos en la regeneración de la confianza de huéspedes 

Los miembros de GRI afirman que todos están implementando medidas de la nueva normalidad como las barreras en los front desks, cubrebocas, sana distancia y otros protocolos de bioseguridad. Efectivamente, alimentos y bebidas, incluyendo bares y restaurantes, no están abiertos. Diferentes países están creando sus certificaciones y emblemas, pero cambiar la percepción del viajero y crear confianza nuevamente es un gran desafío para todos. El sector se está apoyando fuertemente en la tecnología para poder generar esa confianza y atraer nuevamente a viajeros.

La tecnología y el e-commerce han crecido más en los últimos 90 días que en los últimos 10 años. Un miembro compartió que dedicó muchos recursos para crear un App de check in hace varios años, pero el grado de utilización no era muy alto, pero con la pandemia eso ha cambiado. Los cambios tecnológicos serán muy interesantes, ya que los cambios estructurales se verán a largo plazo.

Hoteles están buscando disminuir la interacción a través de la tecnología, pero al mismo tiempo crear nuevos elementos para complementar la experiencia de viaje. Algunos están ofreciendo acceso a bicicletas para que no tengan que usar taxis o transporte público por ejemplo. También están creando programas donde pueden entrar a otras sucursales en la misma ciudad para usar el baño y reducir riesgo de contagio. No significa que todas las experiencias de un hotel o resort tendrán que cambiar, pero se tendrá que separar el efecto de la pandemia y asumir la obligación de que los procedimientos sean los más apropiados.

¿Qué estrategias utilizan los hoteles para incentivar los mercados locales?

El enfoque para varios jugadores en el momento es atraer y generar confianza en mercados locales. Miembros compartieron que se están enfocando en campañas de Google Ads y fortaleciendo sus estrategias digitales en mercados locales. Sin embargo, hay destinos que están batallando más que otros. Cancún por ejemplo es un destino turístico que no era considerado un destino nacional. La realidad es que los que tienen el poder adquisitivo para viajar a un resort en Cancún, ya tienen sus propios activos en la playa. Jugadores en Cancún buscan cambiar esta tendencia y han visto un incremento en la demanda interna a través de varios esfuerzos, pero no se podrá compensar la ausencia del mercado europeo. Hoteles independientes tienen una tarifa y precios más accesibles y también una mayor dependencia en el mercado local. Mientras los hoteles de cadena 4-5 estrellas, tienen propensión inversa y atienden al turismo internacional. El mercado interno es la clave.

El sector de hospitalidad latinoamericano tendrá que ponerse muy creativo y comunicarse con sus clientes. La comunicación digital será clave para salir adelante, y tendrán que convertir sus visitantes en embajadores de viaje para que compartan con los demás su experiencia en el hotel o resort y generar confianza. 

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Esto es un resumen de la última GRI Club LatAm eMeeting:
El repunte de la hotelería: el gran desafío para América Latina llevada a cabo el 29 de julio. Algunos de los miembros que participaron en esta discusión fueron: Clay Dickenson (JLL), Federico Moreno-Nickerson (Apple Leisure Group), Joanna Ayala (NH), Pablo Maturana (Hilton) y Juan Rodriguez Medina (GHL).
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